Le Net Promoter Score : définition, origine et fonctionnement

Après avoir proposé un service, un produit ou une expérience, il est important de savoir ce que pense le client. Le Net Promoter Score s’inscrit dans celle logique. Il est aujourd’hui incontournable dans le monde du marketing. Dès lors, comprendre cette stratégie serait un atout qualitatif. Focus.

Définition et origine

Le Net Promoter Score (NPS) est un outil de gestion permettant de mesurer la satisfaction des clients. Il s’agit du pourcentage de consommateur qui étudie leur probabilité de recommander un produit, une entreprise ou un service à un proche ou un collègue. Cette évaluation est en rapport avec la croissance des revenus. Le Net Promoter Score est largement répandu et adopté par de nombreuses entreprises et organisations.

L’industrie du marketing doit cet outil à un consultant en stratégie. L’indicateur NPS a été développé en 2003 par Fred Reichheld Bain & Company.

Net Promoter Score : comment ça marche ?

À l’aide d’une simple question, il est facile de recueillir l’avis des clients. La question posée devrait proposer une échelle de recommandation de 11 points allant de 0 à 10 :

  • Les réponses allant de 9 à 10 proviennent des promoteurs. Ils sont ravis des produits et services. Ce sont de vrais fans, ils n’hésiteront pas à revenir et à recommander ces prestations ;
  • les réponses allant de 7 à 8 proviennent des passifs. Ils ont apprécié les produits, mais sans plus ;
  • celles allant de 0 à 6 proviennent des détracteurs. Ils sont insatisfaits.

Calculer le NPS revient à appliquer la formule suivante : % Promoteurs + % Détracteurs = NPS. L’application de cette formule donne des résultats compris entre -110 et +110.

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